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Les habitudes de consommation des Internautes ont évolué ces dernières années. En effet, l’acte d’achat dépend désormais d’un élément fondamental : l’appréciation de la communauté. Gages de qualité d’une enseigne ou d’un produit, les avis postés par les utilisateurs sur les médias sociaux et les sites communautaires détiennent une valeur décisive dans toute prise de décision. Consultés et appréciés, ces commentaires –qu’ils soient positifs ou négatifs – se doivent d’être gérés convenablement. De ce constat est né le métier de Community Manager.
Dans : Actualités Publié le 17/07/2017 par superadmin
Les habitudes de consommation des Internautes ont évolué ces dernières années. En effet, l’acte d’achat dépend désormais d’un élément fondamental : l’appréciation de la communauté. Gages de qualité d’une enseigne ou d’un produit, les avis postés par les utilisateurs sur les médias sociaux et les sites communautaires détiennent une valeur décisive dans toute prise de décision. Consultés et appréciés, ces commentaires –qu’ils soient positifs ou négatifs – se doivent d’être gérés convenablement. De ce constat est né le métier de Community Manager. Etroitement associé à l’évolution du web 2.0, le Community Management est désormais incontournable en matière de stratégie de communication d’entreprise. Focus sur ce métier émergent, pratiqué de plus en plus en portage salarial.
Les avis échangés sur la toile ont le don de menacer la crédibilité d’une entreprise ou au contraire, d’améliorer sa réputation. Si l’erreur est d’ignorer les avis postés par ces consommateurs-internautes, certaines entreprises ne parviennent pas pour autant à les gérer, par manque de compétence, de temps ou de personnel. Porte-parole de l’entreprise, le Community Manager établit alors un lien humain entre l’enseigne et les utilisateurs. A la fois représentant et ambassadeur de l’entreprise sur Internet, il occupe un poste stratégique en matière de gestion de réputation.
Son rôle premier est de suivre et d’analyser les indicateurs de satisfaction et d'insatisfaction de la part des consommateurs. Cela consiste à faire des reporting de visibilité, mais aussi à apporter une réponse pertinente et utilisable à toutes les interrogations, en instaurant un dialogue avec les utilisateurs. La gestion de crise étant au cœur de ses impératifs, il a pour mission de résoudre le problème le plus rapidement possible et à moindre coût. Toutefois, le Community Manager ne relève pas seulement les critiques. Il anime également les débats. En étant le porte-parole de l’entreprise, sa mission est de faire parler de son client sur le web en intervenant à tous les niveaux, depuis la mise en place de contenus à l’animation des communautés. C’est la raison pour laquelle la veille se trouve au cœur de ses priorités. Une veille concurrentielle suivie d’une analyse du marché, des règlementations en vigueur, des innovations technologiques et des attentes des consommateurs sont à prévoir. Il doit connaître les mises à jour et les nouvelles règles d’utilisation des plateformes de communication déjà utilisées, mais aussi identifier les sites et les outils émergeants, pour pouvoir proposer à l’entreprise un plan d’action et de communication efficace.
Le Community Manager propose ses offres aux entreprises qui souhaitent accroître leur notoriété, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les prospects. Il trouve notamment sa place dans le secteur des high tech et des fournisseurs B2C, que ce soit des start-ups ou de grands groupes. Il peut également exercer pour le compte d’une agence de communication spécialisée, ou en tant que communicant expérimenté au sein de l’entreprise. Dans le premier cas, il s’occupe d’un portefeuille de clients spécifique, alors que dans le second cas son poste est associé à celui de l’équipe dirigeante ou marketing. Exerçant un métier assez récent, le Community Manager s’occupe de tâches hétérogènes, dont les fonctions varient selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activité et l’enjeu social de l’intervention.
Le gestionnaire de communauté en CDI perçoit en moyenne entre 20 000 et 40 000 euros bruts par an. Les prestataires en freelance facturent, quant à eux, entre 200 euros à 300 euros par jour de travail, selon leur niveau d’expertise, mais aussi selon leur implantation géographique. En contrepartie des avantages financiers, le Community Manager doit, en revanche, détenir des compétences multiples pour pouvoir assurer pleinement ses prestations, étant donné que les erreurs stratégiques et les crises à gérer ne sont pas toujours évidentes, le mettant parfois sur un siège éjectable.
Pour relancer la discussion et apporter des réponses adaptées, le Community Manager est à la fois le gestionnaire et l’animateur de la communication web d’une entreprise. C’est pourquoi il doit détenir certaines qualités humaines incontournables, comme le sens de l’écoute, du compromis et du contact, l’empathie, la franchise et la diplomatie. Modérateur de la communauté, il doit avoir du recul lors de ses prises de parole, tout en étant suffisamment réactif pour gérer les crises et les critiques. Le sens de la communication est également à cumuler avec un esprit de synthèse et d’analyse, étant donné que le Community Manager peut être amené à effectuer des reportings sur la base des retours de consommateurs et des divers outils d’audience et de statistiques mis à sa disposition. Métier du web, le Community Management suppose aussi une maîtrise technique des mécanismes communautaires et un goût prononcé pour les réseaux sociaux, pour pouvoir mettre en place une relation de proximité avec les utilisateurs. Le Community Manager doit également détenir une très bonne culture générale et faire preuve de curiosité intellectuelle afin de trouver des sujets intéressants pour animer et pour dynamiser le groupe.
Par ailleurs, le métier du Community Manager est parfois associé à celui du rédacteur web. La part éditoriale est, en effet, très importante dans le métier du Community Manager. Prônant l’approche participative des consommateurs, il crée et fournit du contenu digital. Il peut s’agir de réponses spécifiques associées à une problématique donnée, mais aussi des contenus non sollicités, comme les billets destinés au référencement et au netlinking, les propositions de partenariat et d’affiliation, les événements de type concours ou chats, les newsletters, les contenus informatifs en tout genre destinés à améliorer la notoriété de l’enseigne. Il peut s’agir d’un accompagnement technique ou d’une animation gratuite destinée à renforcer la cohésion de la communauté. De bonnes qualités rédactionnelles adaptées au secteur de l'entreprise, ainsi qu’une connaissance des règles de base du référencement et du SMO (Social Media Optimization) sont alors exigées.
Compte tenu de tous ces pré-requis, le métier de Community Manager est accessible pour les titulaires d’une formation supérieure en marketing, en journalisme, ou dans l’édition, ainsi qu’à ceux qui détiennent des expériences en agence de communication digitale. Une maîtrise de l’anglais est nécessaire pour pouvoir évoluer dans ce métier. Bien qu’il s’agisse d’une fonction à responsabilité, les formations pour devenir Community Manager sont enfin peu ciblées, d’autant que les connaissances théoriques doivent être complétées par des compétences techniques poussées quant à l’utilisation desdites plateformes de discussion et de partage.
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