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Consultant : comment gérer un clash avec votre client ?

Etre consultant vous épargne de vous soumettre à une hiérarchie. Cela ne veut pas dire pour autant qu’il n’y aura jamais de clashs avec vos clients. Il vous faut donc connaître l’attitude à adopter pour y faire face dans les meilleures conditions. Commencez notamment à identifier les sources les plus récurrentes de ces dissensions.

Dans : Actualités Publié le 16/05/2016 par superadmin

Etre consultant vous épargne de vous soumettre à une hiérarchie. Cela ne veut pas dire pour autant qu’il n’y aura jamais de clashs avec vos clients. Il vous faut donc connaître l’attitude à adopter pour y faire face dans les meilleures conditions. Commencez notamment à identifier les sources les plus récurrentes de ces dissensions.

Les principales origines du clash

  • Se fier seulement à la description du client

Une entreprise a besoin d’un consultant pour résoudre un problème précis. A votre arrivée, elle vous en fera une description. Sachez toutefois qu’elle fait appel à vous parce que vous êtes la personne qui dispose des ressources et des compétences requises pour apporter les meilleures réponses. Ne vous contentez donc pas des informations qui vous sont fournies à votre arrivée. Commencez toujours par une analyse de la situation. Ainsi, vous pourrez fournir la solution la plus adaptée à cette dernière et éviter de passer à côté des problèmes réels. Aucun clash ne sera ainsi à craindre.

  • Ne pas prendre en compte les objectifs et la stratégie du client

Etre la personne la mieux qualifiée pour résoudre le problème de votre client ne devra pas vous pousser à la négligence de sa stratégie et de ses objectifs business. Si vous intervenez seulement en fonction de vos propres compétences et idées, vous pourrez rapidement voir celui-ci déclarer l’irrecevabilité de vos préconisations, voire l’annulation de votre mission. Ce qui pourra causer un clash qui compromettra votre réputation.

  • Avoir peur de fâcher par des questions ou des réflexions

Eviter un clash ne devra pas non plus vous inciter à dissimuler vos ressentis par rapport aux problématiques de l’entreprise. Au contraire, osez exprimer les questions et les réflexions qui fâchent pour vous assurer que les réponses que vous fournirez soient les plus adaptées aux préoccupations de votre client. Ces questions et remarques devront concerner les faits et les causes, les risques, les coûts et les liens entre une précédente intervention et la problématique, entre autres.

  • Ne pas interroger sur les ressources et les résultats attendus

Certes, votre client fait appel à un consultant pour trouver la solution la mieux adaptée à sa problématique, mais vous ne pourrez pas garantir sa satisfaction sans répondre aux questions suivantes : Who ? What ? When ? How ? How much ? Il vous faut donc, avant d’entrer dans le vif du sujet, connaître les attentes de votre-client. A vous, par la suite, d’estimer si vous disposez de la marge de manœuvre nécessaire pour y répondre. En négligeant cet aspect, vous ne serez pas à l’abri d’un clash.

  • Ne pas prendre en compte le délai avant d’accepter la mission

En travaillant en tant qu’indépendant, nous avons souvent tendance à accepter toutes les missions qui nous sont confiées sans considérer le délai imparti pour les accomplir. Un claquement de doigts ne peut pas suffire à résoudre des problèmes stratégiques, même si un consultant devra être capable d’intervenir en urgence et gérer les pressions. Si vous voulez donc éviter les clashs, n’acceptez que les contrats prévoyant un délai raisonnable pour accomplir la mission.

 

Attitude à adopter en cas de clash

Il se peut que malgré la connaissance des principales sources de clashs, vous receviez, d’une manière brusque et parfois emportée, des reproches de vos clients. Voici les attitudes à adopter pour que cette situation ne puisse nuire à votre activité et à votre réputation :

  • Évitez de vous énerver

Vous avez travaillé en tant que consultant depuis plusieurs années. Vous croyez fermement à vos compétences et puis, soudain, vous faites face à un client fort mécontent. Même si, dans votre fort intérieur, vous voulez le remettre à sa place, prenez votre souffle et restez calme et courtois. Si vous aussi, vous vous énervez, votre tête-à-tête pourra avoir de conséquences regrettables non seulement sur la suite de votre collaboration, mais aussi sur la suite de votre activité.

  • Faites preuve d’écoute

C’est la première fois que vous vous trouvez dans un clash avec un de vos clients ? N’essayez pas encore de vous exprimer avant que ce dernier ne vide son sac. En faisant cela, vous ne tarderez pas à voir sa rancœur tomber d’un cran, le laisser parler constitue un moyen infaillible de lui permettre de se libérer de sa charge émotionnelle. Attention toutefois, vous risquerez l’effet contraire si vous ne montrez pas que vous l’écoutez réellement à ce moment.

  • Gardez une distance « raisonnable »

Votre client et vous êtes liés par un contrat professionnel. Mais à certains stades de la colère, votre interlocuteur peut oublier que vous êtes son consultant, non pas un de ses employés. Prenez donc de la distance jusqu’à ce qu’il semble avoir repris son objectivité. En respectant cette consigne, vous éviterez d’aggraver sa situation et la vôtre.

  • Tentez d’harmoniser les points de vue

Après ces trois étapes, la plupart des personnes en colère retrouvent leur état normal. Vous pourrez donc procéder doucement à la recherche de solutions au clash. C’est donc à votre tour de prendre la parole, en reformulant les propos de votre interlocuteur. Une manière donc de faire ressortir un point commun pour poser le fondement d’un échange constructif. Même si c’est à votre tour de parler, faites toujours en sorte de rester calme et courtois.

  • Sortez la tête haute

En tant qu’humain, il est difficile d’encaisser durant plusieurs minutes une série de reproches infondés. Cependant, même si l’envie de répliquer intensément monte à ce moment-là, il n’y a d’autres meilleurs moyens que la prise de la voie du compromis. N’essayez pas de rechercher qui a tort et qui a raison. Ayez toujours en tête que vous êtes appelé à résoudre des problèmes, même ceux qui vous impliquent. Vous verrez que vous sortirez la tête haute.